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Comment supprimer un avis Google ?

Les avis clients ont un impact considérable sur l'e-réputation des entreprises, ils contribuent à leur popularité autant qu’à leur perte. Ces témoignages précieux vont guider et influencer les utilisateurs (acheteurs potentiels) dans leur décision d’achat. Mais si ceux-ci étaient mal conseillés ? Si les avis laissés étaient frauduleux et malveillants ? Par chance, le règlement Google autorise la suppression des commentaires, sous certaines conditions.

 

Selon une enquête menée en 2021 par l’IFOP  (Institut d’études d’opinion et marketing en France et à l’international) auprès d’un échantillon représentatif de la population française, près de 75% des personnes interrogées disent se référer régulièrement aux avis web avant d’accorder leur confiance à une société. Ayant une telle force de conviction dans la décision d’achat, on imagine à quel point les avis sont devenus indispensables, bons ou mauvais. Il se peut cependant, que le mauvais ne soit pas justifié et qu’il constitue une menace pour l’image des marques, de votre marque. Face à cette injustice, ne restez pas les bras croisés.

Pourquoi supprimer un avis

Il existe un tas de raisons qui pourraient justifier une demande de suppression. En effet, personne n’a envie d’être la cible d’attaques sur Internet, de voir des informations personnelles étalées au grand jour ou encore d’être injustement critiqué, sur base de propos diffamatoires ou frauduleux. Pas une entreprise ne voudrait être prise à partie par un concurrent et recevoir des menaces déguisées sous forme d’avis Google. Les avis sont parfois comme les rumeurs, nocives et infondées.

Et s’il n’est plus à prouver que bon nombre d’internautes consultent régulièrement les avis Google et les considèrent comme une source d’information objective et fiable, et que, ces mêmes avis construisent l’image de votre entreprise autant qu’ils impactent votre chiffre d’affaires, les dommages causés par un commentaire négatif peuvent être extrêmement délétères. S’il ne vous est pas permis d’effacer vous-même un commentaire inapproprié sur votre société, il est néanmoins, tout à fait possible de le signaler auprès de Google et de le voir disparaître par la suite.

Trois règles d’évaluation

Même si les avis, aussi négatifs soient-ils, peuvent faire du tort à votre entreprise, Google n’encourage pas leur suppression. Il agit comme un modérateur, avec des lignes directrices spécifiques, ne pouvant être enfreintes. Il ne suffit donc pas d’être dérangé par une évaluation pour pouvoir la faire supprimer, il faut pouvoir prouver que les lois Google ont été enfreintes et étayer son discours pour avoir gain de cause. Google a établi trois grands principes directifs, permettant de régir et de réguler les avis dits “spammy”, les avis explicites et diffamatoires. On les a listé pour vous :

  • Le conflit d’intérêt constitue l’une des principales violation du règlement de Google. Si quelqu’un publie un avis motivé par une compensation, financière ou autre, un avis ayant été explicitement sollicité par l’entreprise elle-même, il peut faire l’objet d’une suppression. 
  • L'usurpation d’identité est aussi fermement bannie. Rédiger un avis et le publier en affirmant être quelqu’un d’autre, prétendre être un expert dans un domaine (avocat, médecin…) mais ne posséder aucune compétence peut aussi engendrer une suppression immédiate. 
  • Le spam, un autre grand sujet. L’avis “spammy”, lorsqu’il est d’origine promotionnelle ou commerciale, lorsqu’il est répété à tort et à travers, des dizaines de fois, par la même personne, peut, lui aussi, être rayé définitivement de la carte.

En quelques étapes

Pour signaler un avis, vous devrez suivre la procédure suivante :

  • D'abord, vous connecter à votre compte Google My Business. 
  • Ensuite, ouvrir la fiche que vous désirez contrôler et sélectionner “Avis”. 
  • Enfin, appuyer sur “Plus” et cliquer sur “Signaler comme inapproprié”.

À savoir que ces démarches de signalisation sont également possibles via la recherche Google ou encore via Google Maps.

Dire bye bye à vos propres avis

Si vous avez, par mégarde, laisser un avis à une entreprise, que vous n’avez plus la même opinion sur une marque, que vous regrettez une évaluation positive, participant à la construction de sa popularité, ou au contraire, que vous regrettez un commentaire négatif constituant un risque pour son développement, vous pourrez aisément effacer ces traces web vous-mêmes, sans devoir passer par Google.

Comment procéder ? En commençant par vous rendre sur votre compte Google et en sélectionnant "Google Maps” (là où se retrouvent la plupart des avis). Arrivé à cette étape, appuyez sur le menu à 3 lignes, une liste d’options s’ouvrira. Dans cette liste, sélectionnez d’abord “Vos contributions” et ensuite “Avis”. Une sélection d’avis s’affichera alors et vous pourrez facilement identifier celui que vous souhaitez supprimer (ou modifier).

L'importance de la gestion des avis

La gestion des avis en ligne est devenue une part cruciale de la stratégie de réputation en ligne pour toute entreprise. Répondre de manière proactive aux avis, qu'ils soient positifs ou négatifs, montre aux clients et prospects que vous valorisez leur retour et leur expérience avec votre service ou produit. Une réponse bien pensée à un avis négatif peut même transformer une expérience client négative en une opportunité positive, renforçant ainsi la confiance dans votre marque.

Solutions pour les avis négatifs non supprimables

Dans certains cas, un avis négatif ne viole pas les règles de Google et ne peut donc pas être supprimé. Dans ces situations, il est essentiel d'offrir une réponse professionnelle et empathique. Expliquez votre côté de l'histoire de manière calme et posée, offrez des solutions si possible, et montrez aux autres utilisateurs que votre entreprise prend au sérieux la satisfaction client. Engager un dialogue ouvert peut souvent résoudre le problème et améliorer l'image de votre entreprise auprès des clients potentiels.

Les avis jouent un rôle indispensable dans l'établissement de la réputation en ligne d'une entreprise. Savoir comment signaler et supprimer un avis frauduleux ou inapproprié sur Google est un outil précieux dans la boîte à outils de la gestion de la réputation. En suivant notre guide, vous pouvez prendre des mesures efficaces pour protéger et améliorer l'image de votre entreprise sur Internet. Pour plus de conseils et solutions concernant la gestion de votre réputation en ligne, n'hésitez pas à contacter Top On Web, votre agence webmarketing de référence !

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