Parce que cela permet d’optimiser un maximum la GMB
Si vous faites déjà partie des clients de Top On Web, nos chefs de projet vous l’ont certainement répété à maintes reprises : pour un bon référencement, on soigne sa Google My Business ! Le moteur de recherche accordant de plus en plus d’importance à la recherche locale, ce sont ces fiches qui vont lui servir, entre autres, d’indicateur sur la popularité de votre entreprise et la qualité de vos services. Lors d’une recherche locale, une fiche GMB complète et optimisée aura plus de chances d’être affichée dans les résultats de recherche, de même que le site qui y est associé.
Ainsi, une entreprise notée 4,2/5 avec 10 avis de clients sera davantage visible que celle qui n’aura récolté que la note de 3/5 avec 2 avis. Logique, non ?
Pourtant, encore très peu d’entrepreneurs y prêtent attention et investissent de véritables efforts dans une stratégie efficace.
Parce que les avis sont importants pour la prise de décision
C’est désormais un réflexe pour 96% des internautes : les avis d’autres clients sont consultés avant de faire un achat sur un site, avant d’aller dans un magasin ou dans un établissement Horeca. Mais si certains sites comme Tripadvisor, Yelp ou Trustpilot ont fait de la récolte d’avis leur principal business, les internautes se méfient de plus en plus des faux avis qui pourraient s’y retrouver ou de la suppression des avis négatifs par l’entreprise.
Les avis laissés sur la fiche Google My Business sont donc parmi les seuls à pouvoir être crédibles et à servir votre image auprès de futurs clients, puisque l’internaute sait qu’ils ne peuvent être supprimés par l’entreprise ou postés par de faux clients.
Plus vous obtiendrez des avis positifs, plus les clients potentiels se décideront à pousser la porte de leur établissement et à vous faire confiance !
Quelques conseils
Vous êtes convaincu par l’utilité des avis Google mais ne savez pas comment faire pour en récolter ? C’est bien connu, il est facile de crier sur tous les toits quand ça ne va pas, moins lorsque tout va bien. Il faut donc pousser les clients contents à laisser leur avis, parce que très peu le feront spontanément.
Voici quelques conseils à mettre en application dès aujourd’hui, et sur le long terme :
- Contactez vos « ambassadeurs » : il s’agit de vos clients les plus fidèles, ceux qui vous recommanderaient les yeux fermés à leurs proches. Ce sont eux également qui seront les plus susceptibles de donner leur avis, en premier lieu pour vous faire plaisir !
- Vous avez un listing client ou une communauté ? Par le biais d’un post sur votre page Facebook ou d’une newsletter, montrez-leur que vous souhaitez avoir un retour sur leur expérience. Indiquez en évidence le lien vers votre fiche Google My Business pour que le processus leur soit simplifié au maximum.
- Prenez l’habitude de demander à chaque nouveau client de déposer leur avis : soit en leur envoyant un e-mail après commande ou achat, soit en leur en parlant de vive voix. Les petites cartes glissées avec les achats ou le ticket de caisse peuvent également faire leur effet !
Que faire face à un avis négatif ?
C’est ce que redoutent le plus les entrepreneurs : un avis négatif laissé par un client mécontent. Ce n’est pas une catastrophe à partir du moment où l’on réagit correctement.
-> Avant tout, il faut justement répondre à cet avis et ne pas l’ignorer ! Cela montrera à vos clients potentiels que vous accordez de l’importance aux retours de ceux qui vont ont fait confiance. Une entreprise qui ne répond pas aux avis (positifs ou négatifs) perd une chance de développer sa communication et son image.
-> Ensuite, il faut adopter le ton adéquat : l’agressivité, les « non c’est faux » ou pire, les insultes, sont à proscrire. Restez poli, agréable, à l’écoute du client (quand bien même vous ne le seriez pas du tout !).
-> Enfin, soignez le contenu de votre réponse. Si cet avis a été posté, ce n’est pas par pure méchanceté. S’il y a eu un malentendu, expliquez la situation dans votre réponse pour que les internautes comprennent le contexte qui a mené à l’avis négatif. Si le client a réellement été déçu, excusez-vous, promettez que la situation ne se reproduira plus et que vous allez améliorer votre service.
En réagissant de cette façon, en aucun cas cet avis influencera négativement les internautes qui ne liraient. Libre à vous également de proposer au client mécontent de repasser vous voir dans votre établissement pour se faire une seconde idée ou une petite réduction sur son prochain achat.
En soignant ainsi vos clients, vous en attirerez de nouveaux !
Besoin de conseils supplémentaires pour gérer les avis sur votre fiche Google My Business ? N’hésitez pas à nous contacter !